Détails du poste

Résumé du poste

Le/la spécialiste principal(e) bilingue des services aux patients (contrat de 12 mois) joue un rôle essentiel au sein de l’équipe des services aux patients. Il est responsable de la coordination et de la prestation des services liés aux programmes de soutien aux patients offerts par McKesson Specialty. Ce poste implique des interactions avec les patients, les compagnies d’assurance, les pharmacies, les médecins et autres professionnels de la santé afin d’introduire certaines thérapies chez les adultes et d’explorer et obtenir la couverture pour les médicaments prescrits. Le rôle exige une compréhension et un respect des procédures opérationnelles normalisées à l’échelle de l’entreprise, de la division, du département et du programme.

Responsabilités spécifiques

• Être l’expert en la matière pour le médicament prescrit et présenter cette thérapie à d’autres cliniques

• Effectuer les activités d’inscription des professionnels de la santé et des patients, selon les protocoles du programme et les procédures départementales applicables

• Examiner, analyser et valider les informations fournies par les patients et les professionnels de la santé pour en assurer l’exactitude et l’exhaustivité afin de démarrer les services

• Suivre les protocoles du programme pour planifier les prochaines étapes appropriées et assurer la continuité des services aux professionnels de la santé et aux patients

• Saisir les données pertinentes reçues à différents points de contact pendant la prestation des services du programme

• Répondre aux appels de renseignements généraux reçus par téléphone, plateformes web ou en personne, concernant les services du programme, l’état de la maladie ou les questions liées au produit, selon les informations fournies dans les documents du programme

• Réaliser des sondages auprès des patients et autres utilisateurs du programme, selon la documentation fournie, et saisir les données recueillies

• Collaborer avec les cabinets médicaux, les fournisseurs de services de perfusion et autres parties pour offrir un service complet et coordonné aux patients et aux médecins

• Recevoir, enregistrer et signaler les événements indésirables, conformément aux instructions de travail du programme

• Effectuer des activités de surveillance de pharmacovigilance

• Coordonner les activités du programme et les interactions interdisciplinaires, et travailler directement avec les cliniques pour fournir un soutien et une collaboration continue dans la prestation des services du programme

• Posséder une expertise dans une ou plusieurs fonctions au sein du groupe des services aux patients, assurer le mentorat, la formation et le suivi dans ce domaine

• Participer au suivi de la qualité des services fournis, selon les directives du gestionnaire du département

• Effectuer toute autre tâche assignée.

Responsabilités générales

• Respecter les normes professionnelles prescrites par les associations professionnelles et McKesson, le cas échéant

• Participer et contribuer aux activités d’amélioration continue du département liées aux processus, à la qualité et à la formation

• Participer à l’élaboration de rapports et d’outils permettant d’identifier les signaux d’incompréhension, de mauvaise conduite, de fraude ou autres incidents liés aux participants du programme

• Aider à l’examen des données agrégées pour identifier les tendances du programme et les communiquer de manière appropriée

• Maintenir l’exactitude des données du programme en vérifiant la complétude et la cohérence de la documentation.

Exigences du poste

Connaissances/Éducation

• Connaissance de la terminologie médicale, de l’environnement des soins de santé, du paysage du remboursement, des connaissances thérapeutiques et liées aux produits

• Compréhension et respect des procédures opérationnelles normalisées à l’échelle de l’entreprise, de la division, du département et du programme

Expérience

• De un à trois ans d’expérience dans un poste précédent

• Capacité démontrée à communiquer efficacement et avec empathie par téléphone et en personne

• Expérience dans le secteur des soins de santé, incluant notamment les réclamations médicales, la vérification d’assurance, la pharmacie et/ou les fabricants pharmaceutiques, est préférable.

Compétences clés

• Compétences informatiques/applications : Utilisation requise de fonctions de recherche sur des applications Windows, plateformes web et systèmes informatiques propriétaires ; capacité à utiliser un logiciel de téléphonie basé sur un commutateur

• Résolution de problèmes : Capacité à résoudre rapidement et efficacement les problèmes, même dans des circonstances complexes ; les problèmes difficiles sont référés au superviseur

• Service à la clientèle externe : Excellentes compétences en service à la clientèle avec les patients, médecins et autres clients ; résolution des plaintes

• Planification/Coordination du travail : Capacité à initier la planification et la coordination des activités avec les membres de l’équipe ; ajustement approprié des plans de travail

• Innovation : Capacité à proposer des innovations au superviseur ; essaie différentes approches en cas d’échec initial ; anticipe les problèmes et développe des alternatives

• Conditions de travail : Capacité à travailler de manière autonome et à prendre des décisions appropriées ; peut être amené(e) à travailler en rotation

• Compétences linguistiques : Capacité à communiquer à l’oral et à l’écrit en anglais et en français est souhaitée, et parfois obligatoire

Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

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Job Summary

The Bilingual Senior Patient Services Specialist (12-months) is an integral part of the Patient Services team, responsible for the coordination and delivery of services related to the patient support programs offered by McKesson Specialty. The role involves interactions with patients, insurance companies, pharmacies, physicians and other health care professionals (HCPs) to introduce certain therapies in adults and explore and obtain coverage for the prescribed medication. The role involves understanding and adherence to corporate, divisional, departmental and program specific standard operating procedures. 

Specific Responsibilities

• Be the subject matter expert for the prescribed medication and introduce this therapy to other clinics 

• Perform HCP and patient registration activities, according to program protocols and applicable departmental procedures 

• Review, analyze and validate information provided by patients and HCPs for accuracy and completeness to ensure initiation of services 

• Follow the program protocols to ensure that the most appropriate next step is scheduled to ensure continuity of service delivery to HCPs and patients 

• Process data entry activities of pertinent information received at different points of contact during the delivery of program services 

• Provide answers to general inquiry calls submitted via telephone, web-based platforms or in person, on program services, disease state or product related questions, based on information provided as part of the program materials 

• Perform surveys on patients and other program users, based on documentation provided and perform data entry activities on information received 

• Liaise with physicians’ offices, infusion services providers and other parties to provide comprehensive and coordinated service to patients and physicians 

• Receive, record and report Adverse Events, as per program working instructions 

• Perform Pharmacovigilance surveillance activities 

• Coordinate program activities and interdisciplinary interactions and work directly with clinics to provide support and ongoing collaboration for delivery of program services 

• Have expertise in one or more job functions within Patient Services group, mentoring, training and monitoring that area of responsibility 

• Participate in quality monitoring of services delivered, as assigned by departmental Manager 

• Other duties as assigned.

General Responsibilities

• Adhere to professional standards as prescribed by the professional associations and McKesson as applicable 

• Participate and assist in departmental continuous improvement activities related to process, quality, training  

• Participate in the development of reports and tools for identifying signals that will flag misunderstanding, misconduct, fraud or other out of protocol program participant related incidents  

• Assist with reviews of aggregate data to identify program trends and communicate these trends appropriately   

• Maintain program data accuracy through review of program documentation for completeness and consistency.

Job Requirements​​​​

Knowledge of medical terminology, health care environment, reimbursement landscape, therapeutic and product related knowledge  

• Understanding and compliance with corporate, divisional, departmental and program specific standard operating procedures  

Experience

• More than one year and up to three years in a previous job or jobs  

• Demonstrated ability to communicate efficiently and in an empathetic manner over the phone and in person

• Experience in the healthcare industry including, but not limited to medical claims, insurance verification, pharmacy and/or pharmaceutical manufacturers is preferable.  

Key Competencies

• Computer/Application Skills: Required to use menu-driven retrieval and search functions on Windows based applications, web-based applications and proprietary information technology systems; ability to use a switch-based telephony software, etc.  

• Problem Solving: Navigates quickly and effectively to resolve problems and obstacles, even when complex and unique circumstances occur; responds to recurring problems by investigating the underlying causes and taking steps to eliminate them. Only difficult problems are referred to supervisor  

• External Customer Service: Excellent customer service skills in dealing with patients, physicians, and other clients, resolve customer complaints  

• Planning/Coordinating Work: Required to initiate planning and coordination of activities with other members in the work group, make appropriate adjustments to one’s own work plans  

• Innovation: Expected to suggest innovations to the supervisor which affect the job or its workflow. Tries different approaches when initial efforts to solve problems fail; anticipates possible problems and develops alternatives 

• Working Conditions:  Able to work independently and make appropriate decisions, may be required to rotate shifts  

• Language Skills:  Ability to communicate written and verbally in both English and French is desired and, in some cases, mandatory  

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.